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旅行社隐性强制消费问题依然突出

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北京市消协最新旅游消费体验式调查显示【诚信建设万里行】旅行社隐性强制消费问题依然突出在线旅游平台存在的主要问题为“企业资质展示”不足

今年5月,北京消费者李女士通过某旅行社预定了北京-秦皇岛的行程。但出发那天,刚上旅游大巴,导游就让每人另交235元,说之前网上的团费只包括吃住行,并不包括门票。这次交的235元中包括一张船票和一张沙雕海洋乐园门票。

“根据之前的报团信息,团费都包括以上内容,但导游说如果不交钱就不让去,有问题找自己报团时的业务员。当我们打电话联系业务员时,却始终无人接听。”李女士说。

这是北京市消费者协会今天在京发布的《2018年北京旅游消费体验式调查报告》(以下简称《报告》)中的一个案例。《报告》显示,在全部北京一日游体验线路中,55%的线路存在强制消费现象;在全部异地游(北京至天津、河北部分城市)体验线路中,40%的体验线路存在强制消费现象。而且,隐性强制消费成为主要形式。在线旅游平台存在的主要问题则是“企业资质展示”不足。

在北京一日游方面,和去年相比,强制消费现象有所好转,但仍然是非常突出的问题。《报告》指出,在北京一日游20条体验线路中,55%的体验线路均存在强制消费现象。例如,在一条线路中,导游要求游客进颐和园自费坐游船,否则赶不上时间;在另外一条线路中,导游推出了强制自费项目“大龙舟”,每人100元,称不交这个钱,行程无法继续进行。

另据统计,在本次北京一日游体验到的11个强制消费线路中,其中有7个线路并未在合同中明示,占强制消费线路数量的比例为63.64%。但通过体验员实际观察,这7个未在合同中明示的强制消费项目中,有85.71%是如果不参加就会影响行程安排。因此,强制消费隐性化特征明显。总体来看,去年所有一日游体验调查中,强制消费金额在团费金额中的比例为43.4%,今年该比例为32.47%。

在异地游线路方面,隐性强制消费也十分突出。10条异地全程体验路线中有4条包含强制消费,其中3条为隐性强制消费。例如,景区内索道或游船,旅行社不强迫游客进行消费,但通过设定时间限制或者少数服从多数的客观困境影响行程,进而对游客形成事实上的强制消费。

在线平台:“企业资质展示”得分相对较低

去年8月1日起施行的《北京市旅游条例》第四十八条指出:“通过网络经营旅行社业务的,应当依法取得旅行社业务经营许可,并在其网站显著位置明示旅行社名称、法定代表人、许可证编号、经营范围、经营场所和联系方式等信息。”

但《报告》显示,与信息透明度、投诉解决能力等相比,今年新增的“企业资质展示”部分得分相对较低,其中“展示营业执照”得分为50.00,“展示旅行社业务经营许可证”得分为37.50。

“虽然部分网站标注了经过自己审核,但未将这些审核信息对游客公布。因此游客在选择线路时无法查阅到旅行社的资质信息,存在信息不对称问题。”北京市消协秘书长杨晓军说。

《报告》还显示,在北京一日游体验中,8个在线旅游平台中,只有4个平台发布了旅行社的“营业执照”,3个平台发布了“旅行社业务经营许可证”,占比都不算高。

杨晓军指出,在当前行业发展中,在线旅游平台作为重要的旅游产品展示和交易平台,有必要将其供应商的资质信息进行公示,从而保障消费者的知情权。但目前部分在线旅游平台仅一句“网站已经对企业资质进行核实”,一方面未能给消费者提供有效信息,另一方面也使平台承担更多审核责任。

针对上述问题,北京市消协建议,政府相关部门要进一步加大法律法规的落实力度,通过技术创新和治理方式创新保证执法效果。例如各部门强化信息共享机制,让旅游合同和电子行程单成为游客出行必备文件,从而确保消费者权益。

此外,执行层面进一步强化旅游监督管理,制定旅游市场综合监管责任清单,建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制,进一步整合旅游委、公安、工商等旅游综合管理和执法机制,促进北京市旅游业发展的综合协调能力和治理能力进一步增强。

北京市消协还指出,在线旅游平台应发挥行业引领作用,建立健全平台诚信体系,强化完善企业资质展示,实现消费者知情权,让游客放心选择合规合法的旅游产品。在移动互联网时代,消费者口碑非常重要。旅行社要有品牌形象意识,摒弃“宰客”心态,形成“服务―口碑―销量”的良性循环。

同时,北京市消协提醒消费者,通过出游前掌握旅游线路信息,建立合理的旅游期望,对于低价团、甚至零团费线路要警惕,养成理性消费习惯。

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